Les Déçus du Câble / Miséricable / SOS Internautes maintiennent la pression sur Numéricable-Noos, Communiqué Les Déçus du Câble / Miséricable / SOS Internautes Options

[Syl_vain]

COMMUNIQUE LES DECUS DU CABLE / MISERICABLE / SOS INTERNAUTES

COMMUNIQUÉ du 4 mars 2007

Les Déçus du Câble / Miséricable / SOS Internautes maintiennent la pression sur Numéricable-Noos

Récemment placé sous l'étroite surveillance de la DGCCRF(*), le câblo-opérateur Numéricable-Noos doit trouver rapidement des solutions aux nombreux litiges dont sont victimes plusieurs milliers de ses clients. Les plaintes portent essentiellement sur des défauts de qualité de service, des facturations erronées, des difficultés à traiter les réclamations et les résiliations…
*La DGCCRF a reçu les dirigeants de Numéricable-Noos le 15 février 2007

Numéricable-Noos reçoit Les Déçus du Câble / Miséricable / SOS Internautes

Le câblo-opérateur a organisé, mercredi 28 février matin, une rencontre dans ses locaux parisiens, en présence de :

• Marcel Lacour, président de l'association Les Déçus du Câble,
• Yves Démoulin, responsable du collectif Miséricable / fondateur de l'association SOS Internautes,
• représentants des deux associations.

Numéricable-Noos a diffusé le 1er mars 2007 un communiqué de presse relatant la rencontre.
Compte rendu de réunion avec l’association des « déçus du câble »

Les Déçus du Câble / Miséricable / SOS Internautes ne sauraient en agréer le contenu tendancieux.

Les Déçus du Câble / Miséricable / SOS Internautes vous informent sur la situation.

La réunion demandée par Numéricable-Noos était mal préparée. Il n'y avait aucun ordre du jour… ou plutôt si. L'ordre du jour de Numéricable-Noos portait exclusivement sur les dossiers des plaignants : le seul intérêt porté par Numéricable-Noos était de récupérer ces dossiers.
Pour Les Déçus du Câble / Miséricable / SOS Internautes, l'action est claire.

1) Indemnisation
Chaque dossier doit être traité de façon à ce que l'abonné (ou ex abonné) soit indemnisé correctement par Numéricable-Noos : remboursement des trop perçus, des services non fournis et des frais connexes (affranchissement, communications téléphoniques, etc.).

2) Refonte du service commercial
Elle est nécessaire notamment en ce qui concerne les démarches téléphoniques. Des prospects se trouvent, après un simple coup de téléphone, enregistrés comme clients et ceci sans avoir signé quoi que ce soit, ni eu un temps de rétractation.

3) Prélèvements automatiques
Chaque client doit avoir le choix de son règlement (prélèvement, chèque, carte bancaire, mandat) sans surcoût.

4) Facturation
La facture doit comprendre l'abonnement et tout autre service. Elle doit être détaillée et accessible au client. Une même prestation ne doit pas être facturée ou prélevée plusieurs fois (parfois, un client, suite à un paiement par carte ou par chèque, peut être débité une nouvelle fois sur son compte bancaire). La facturation des interventions techniques ne doit être effectuée que s'il est prouvé que la panne incombe au client.

5) Communication et service client
Il est indispensable de rétablir auprès des clients un échange et une communication permettant de résoudre bien des problèmes au lieu de les aggraver par mutisme. L'important pour cela est de bien différencier les services « Abonnés », « Pannes », « Réclamations », « Facturation », « Résiliation ». Tous ces services doivent être améliorés.

Propositions faites par Numéricable-Noos

1) Une refonte du service client qu’il soit à domicile, par téléphone ou en boutique.

2) Numéricable-Noos reconnaît le dysfonctionnement du service client et s’engage à que chaque dossier soit examiné par le responsable avant tout dépôt de matériel chez le client. Elle demande à ce que les représentants des clients (Les Déçus du Câble / Miséricable / SOS Internautes !) remontent les dossiers de litiges vers la direction de Numéricable-Noos, déchargeant ainsi en partie son S.A.V.

Nous, Les Déçus du Câble / Miséricable / SOS Internautes, tenons à préciser qu'en aucun cas, nous nous substituons au S.A.V, mais nous nous proposons de filtrer les litiges et de les transmettre à Numéricable-Noos.

3) A propos de la vente par téléphone (objet de nombreux litiges), les dossiers ne seront instruits qu'après acceptation et signature apposée par le client, ce qui n'est pas le cas actuellement. A l'avenir, le contact téléphonique fera l'objet d'un envoi par courrier. Le contrat devra être signé et renvoyé par le client. Il sera alors validé.

4) Numéricable-Noos reconnaît également le dysfonctionnement de ses services. Il y a absence de cohérence. Le service de dépannage et celui de la facturation seront revus.

Nos conclusions

Il reste une grande interrogation au sujet des indemnisations. Les clients abonnés seront traités en priorité, mais comment ?

Le service dépannage reconnaît ses fautes, mais il n'y a aucune proposition actuellement pour son amélioration.

La société reconnaît les lacunes du service communication, notamment dans le service réclamation. Des moyens vont être déployés mais là encore, il n'y a rien de concret, aucune proposition précise, rien n'est chiffré.

Quels vont être ces moyens ?

Face à ces incertitudes, les Déçus du Câble, Miséricable et SOS Internautes entendent faire pression auprès du câblo-opérateur, afin que celui-ci s'engage à examiner tous les dossiers litigieux.
Nous demandons à Numéricable-Noos de bien vouloir :

• prendre en considération les doléances de ses clients et nous permettre une remontée des dossiers en toute transparence avec la réelle intention du câblo-opérateur de donner une suite favorable et égale pour chacun d'eux,
• d'apporter des réponses précises et concrètes sur les moyens prévus pour remédier au dysfonctionnement des services d'assistance, de réclamations et de communication,
• d'éclaircir certains points tels que: les indemnités à verser aux clients lésés, les améliorations de l’assistance téléphonique, les facturations abusives, les moyens de paiement, les contrats et autorisations de prélèvement dûment signés par les clients...

Nous attendons avec attention la conférence de presse de Numéricable-Noos prévue le 7 mars 2007.

Les Déçus du Câble / Miséricable / SOS Internautes

Les courriels pour tous litiges sont à adresser à :
lesdecusducable@sosinternautes.org, misericable@sosinternautes.org et à la DGCCRF

[pmontanari]

Merci pour votre action qui je l'espère réussira à les faire réagir.

De mon côté, cela fais plus de 6 mois que j'attends qu'il prennent en compte ma demande de résiliation, (demande faite le 23 aout 2006) et malgrés mes différents courriers et appels, rien ne bouge, sauf mon compte en banque qui est toujours prélevé !!

Ne lâchez rien!

[Syl_vain]

Communiqué de Numéricable-Noos du 07/03/2007

Numéricâble Noos fait face à ses responsabilités et présente ses engagements pour améliorer la qualité de ses offres et services

[clicsouris]

Noos, mea culpa et bronca


De plates excuses. La promesse que tout ira mieux. Et une foire d'empoigne malgré tout. C'est avec une mine contrite et moultes pincettes que les dirigeants de Noos Numéricâble se sont expliqués mercredi sur les dysfonctionnement qui secouent l'entreprise et ses clients et défrayent la chronique depuis février. Des précautions qui n'ont pas empêché leur conférence de presse de virer au pugilat.

Et vous, êtes-vous satisfait des mesures prises par Noos?

Assailli par des journalistes-clients exaspérés par les manquements de l'Internet-télévision-téléphonie par le câble, Patrick Drahi, PDG d'Altice, qui a acheté Noos en 2006, s'est écrié, «j'ai peur de vous dire la vérité. Si le réseau de votre quartier est modernisé l'an prochain, le service ne va pas s'améliorer avant!»

Comment le groupe en est-il arrivé là? Le rachat en deux ans de France Telecom Câble, Numéricâble et Noos UPC France, déjà confrontés à de sérieux problèmes de qualité, a précipité la crise. «On savait ce qui allait se passer», a admis le nouvel actionnaire. Mais, le temps de boucler un plan social, «tout a été mis en œuvre» pour résoudre les difficultés techniques à Paris, et commerciales dans toute la France. «Il faut nous laisser le temps», plaide le groupe, qui assure que les clients continuent d'affluer. Les mécontents aussi, semble-t-il. En embuscade à la sortie du point presse, Marcel Lacour, le président de l'association Les déçus du câble, a dénoncé «les indemnisations ridicules» servies par Noos.




Aperçu des dysfonctionnements et des mesures prises

* 6 700 remises sur forfait non accordées à des abonnés qui y avaient droit >> Tous les dossiers ont été traités

* 6.000 dépôts de garantie non remboursés >> Tous les cas connus ont été traités

* 20.000 résiliations non prises en compte >> Tous les cas connus ont été traités

* 1.800 changements d’adresses non effectués, les abonnés étant prélevés deux fois >> Remboursement d’ici à fin mars

* 40.000 factures devaient être vérifiées >> Les factures seront envoyées après le contrôle

* 10.000 décodeurs facturés en plus du forfait >> Remboursement en mars

* 26.000 courriers et mails sans réponse >> Traitement d’ici à fin mars

* 300.000 réclamations sur la facturation >> Une lettre d’explication sera envoyée à chacun. Les mois sans Internet seront remboursés. En fonction du préjudice, jusqu’à 20 euros d’avoir seront accordés et la gratuité de TV Max en 2007.


Source : 20 minutes

[clicsouris]

«On savait ce qui allait se passer», a admis le nouvel actionnaire. Mais, le temps de boucler un plan social, «tout a été mis en œuvre» pour résoudre les difficultés techniques à Paris, et commerciales dans toute la France.

Foutre les gens au chômage, c'est la seule solution que trouvent ces fonds spéculatifs (Cinven) dictés par l'intérêt purement financier (et non économique au sens propre) : faire un max de fric sur le dos des clients et des salariés. Et bien entendu, les horribles parasites de la société pour les abrutis "droitiers" de base, ce sont les chômeurs et RMIstes ?!

[matlat]

Salut,

je viens juste de voir au JT de TF1 un reportage sur Noos et les problèmes rencontrés par les clients.
La pression médiatique s'accentue

[Syl_vain]

ZDNet : Noos-Numericâble part à la reconquête de ses abonnés

Écoutez les propos de Philippe Besnier recueillis lors de la conférence de Noos-Numéricâble

[Syl_vain]

Vnunet TV:

Vidéo de l'intervention de Philippe Besnier, PDG de Numéricâble-Noos

Vidéo des "Déçus du Câble", Marcel Lacour et Christine Nouhaud

[niko12]

Bonjour
En voici d'autre qui sont déçus du câble.
http://aveyronadsl.free.fr/index.php?optio...53&Itemid=2
Cordialement
niko12

Ce message a été modifié par niko12: 15/07/2007 - 11:48

[niko12]

il faut croire que noos aime désevoir les clients, cela continu sur l'agglo du grand Rodez.
http://aveyronadsl.free.fr/index.php?optio...76&Itemid=2