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BIENVENUE DANS L’ESPACE JURIDIQUE DE L'INTERNAUTE

Vous trouverez ici des informations sur les droits et les obligations qui pèsent sur un Fournisseur d’Accès à Internet et sur son client, la manière de les faire valoir, de les mettre en œuvre.
L’ensemble des informations disponibles est fourni dans un but d’information et d’illustration, SOS internautes n’est pas responsable de l’usage qui est fait de ces informations, ni des conséquences de cet usage.



Le juridique, quand et pour quel usage ?
La justice : chère, difficile, lente, inutile ?
Les principales sources du droit à l’usage de l’internaute
Quelques notions de droit importantes pour l’internaute
Comment faire valoir ses droits ?
Comment évaluer un préjudice ? (matériel, comptable ou non - moral)
Comment réclamer ?
Puis-je arrêter de payer ?
Puis-je mettre fin à mon contrat sans frais ?
Mon problème subsiste malgré mes démarches
Les sociétés de recouvrement
Les actions en justice
La demande d’injonction de faire
La déclaration au greffe du Tribunal d’Instance (ou saisine simplifiée)

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Le juridique, quand et pour quel usage ?

Quand on « s’abonne » aux services d’un F.A.I., on passe un contrat juridique avec celui-ci. On trouve l’essentiel de ce contrat dans les « Conventions Générales de Vente » de ce F.A.I.
Le reste des droits et obligations qui s’appliquent à nous découlent principalement du droit des contrats et du droit de la consommation. Les principales obligations sont :
- pour le fournisseur : Délivrer un service conforme à celui auquel il s’est engagé.
- pour le client : Faire un « bon » usage de ce service, et payer le fournisseur comme prévu.
Mettre en œuvre une procédure juridique, c’est rappeler au co-contractant ses obligations car on estime qu’il ne les applique plus correctement.

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La justice : chère, difficile, lente, inutile ?

Pour un internaute, faire valoir ses droits en justice est presque gratuit. Il doit solliciter la juridiction de proximité, au Tribunal d’Instance dont dépend son domicile. Il n’est pas obligatoire de faire appel à un Avocat, on peut se défendre soi-même. Il n’y a rien à payer au Tribunal. Les seuls frais seront ceux de constitution du dossier, les courriers R.A.R. et les photocopies, soit une vingtaine d’euros. En revanche, constituer un dossier prend du temps.
Les procédures sont simples, et complètement détaillées ci-dessous. Mais il faut les appliquer rigoureusement.
Il faut compter en moyenne entre deux et six mois pour mener une procédure à terme. Voire un an pour Paris. Cependant, le fournisseur étant informé de l’avancement de la procédure, est incité à intervenir ou concilier dès la mise en route de celle-ci.
Le seul objectif de ces actions est la réparation du préjudice subi, qu’il faudra justifier. Mais avec un peu de rigueur, on obtiendra souvent le remboursement intégral du préjudice et de tous ses frais « annexes », y compris le préjudice moral.
Le préjudice n’a pas besoin d’être important ; mais il doit être « sérieux » et justifié.

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Les principales sources du droit à l’usage de l’internaute

L’essentiel se trouve dans les Conventions Générales de Vente, (C.G.V.) qui doivent être accessibles à partir du site web du fournisseur d’internet, et que l’on peut trouver dans ce forum. Il est prudent d’imprimer ces C.G.V. au moment où l’on s’inscrit, car elles sont régulièrement modifiées par le fournisseur ; mais sur le principe, ce qui s’applique à nous reste les éléments figurant sur les C.G.V. de départ. Sauf si l’on accepte un changement de ces C.G.V. à l’occasion d’une modification dans le service qui nous est rendu. Mais hors de ce cas, on a le choix entre se référer aux C.G.V. de départ du contrat, ou à celles en cours d’affichage sur le site du fournisseur.

Suite à l’inscription, on fera parfois appel à :

- l’article L121-20 du code de la consommation :
« Le consommateur dispose d'un délai de sept jours francs pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l'exception, le cas échéant, des frais de retour. »
On dispose donc de sept jours pour renoncer à une inscription, sans avoir à payer autre chose que les frais de renvoi du modem si on l’a reçu. Mais attention, on renonce à ce droit si on commence à utiliser le service, en se connectant sur internet.

- l’article L121-20-3 du code de la consommation :
« Sauf si les parties en sont convenues autrement, le fournisseur doit exécuter la commande dans le délai de trente jours à compter du jour suivant celui où le consommateur a transmis sa commande au fournisseur du produit ou de service.
En cas de défaut d'exécution du contrat par un fournisseur résultant de l'indisponibilité du bien ou du service commandé, le consommateur doit être informé de cette indisponibilité »
Le fournisseur a donc un mois, sauf s’il a mis un délai différent dans ses C.G.V., pour activer le service promis, et doit avertir le client s’il n’est pas en mesure de le faire.

Si un problème survient en cours de contrat,

L’article L121-20-3 du code de la consommation précise aussi que « le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient à exécuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services »
Il en résulte que si l’on a contracté pour un service téléphonique avec un fournisseur d’accès internet, ce fournisseur est notre seul interlocuteur en cas de problème téléphonique ; il ne peut nous renvoyer vers France Télécom, qui est, dans ce cadre, son sous-traitant.

Pour obtenir un dédommagement : (des dommages intérêts)

Article 1147 du code civil : « Le débiteur est condamné, s'il y a lieu, au paiement de dommages et intérêts, soit à raison de l'inexécution de l'obligation, soit à raison du retard dans l'exécution, …. »

Article 1149 du Code civil : « Les dommages et intérêts dus au créancier sont, en général, de la perte qu'il a faite et du gain dont il a été privé, ... »

Pour le remboursement des frais liés à une procédure menée à terme (l’audience) :

Article 700 du Nouveau code de procédure civile : « le juge condamne la partie tenue aux dépens ou, à défaut, la partie perdante à payer à l'autre partie la somme qu'il détermine, au titre des frais exposés et non compris dans les dépens. »

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Quelques notions de droit importantes pour l’internaute

Il existe des obligations de moyen et de résultat.
Les plus fréquentes sont les obligations de moyens. En cas d’échec d’un fournisseur, on regardera juste s’il a mis en œuvre tous les moyens prévus au contrat. Si c’est le cas, malgré l’échec de la prestation, le client ne pourra obtenir de dédommagement de la part du fournisseur.
Le fournisseur d’Accès à Internet est tenu d’une obligation de résultat.
Dans le cadre d’une obligation de résultat, il ne suffit pas au fournisseur de prouver qu’il a tout mis en œuvre. Il doit impérativement réussir, ou doit prouver que l’origine du problème est chez le client ou chez un tiers au contrat. Hors de ces deux cas, le dédommagement est de droit dès lors que la prestation n’est pas fournie.

La charge de la preuve.
Elle pèse sur celui qui avance un argument. La preuve parfaite n’existe pas. Ce qu’on appelle une preuve est en fait une présomption très forte. Un indice constitue un début de preuve, une présomption. Il n’est pas nécessaire de tout prouver. Il faut surtout s’attacher à justifier les principaux arguments. Le bon sens permet d’éviter beaucoup de justifications… tant qu’il n’y a pas de contestation.
Une affirmation toute simple, sans aucun justificatif, constitue une présomption. Celui qui veut la contester hérite de la charge de la preuve.

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Comment faire valoir ses droits ?

- Il faut garder autant que possible les traces de ses démarches.
L’idéal est de constituer un dossier, dans lequel vous mettrez au fur et à mesure tous les éléments de votre relation contractuelle avec votre fournisseur.
Ca commence évidemment par les C.G.V., à imprimer, et par les courriers qui confirment l’inscription et ses différentes étapes.
Par la suite, essayez de garder une trace de tous vos échanges avec le fournisseur :
Scannez et imprimez vos courriers manuels, imprimez une copie de vos courriers dactylographiés, de vos mails. Si vous téléphonez, demandez le nom de votre correspondant, et notez le sur un papier avec le motif de l’appel, la date et l’heure, et un résumé du contenu de l’appel. Pour les opérations effectuées sur internet, imprimez des copies d’écran des principales étapes de l’opération.
Il peut être intéressant de fournir une attestation, de préférence issue d'un tiers.
Soit en utilisant le formulaire
Soit sur papier blanc, en reprenant toutes les mentions du formulaire.

- Il faut informer le fournisseur dès que l’on constate quelque chose « d’anormal ».
N’attendez pas, cela pourrait vous être reproché. En revanche, prenez le temps de vérifier, dans la mesure du possible, que l’origine du problème n’est pas chez vous. En matière commerciale, c’est en général vite fait. En matière technique, il est prudent de procéder à quelques démarches élémentaires, comme éteindre et rallumer le matériel défaillant, et voir si cela change quelque chose. Pour se faire aider, posez des questions sur ce forum, dans la partie concernée.

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Comment évaluer un préjudice ? (matériel, comptable ou non - moral)

Si celui-ci est comptable, par exemple une erreur de facturation, l’évaluer est très simple, c’est le montant de l’erreur, et on ne demande que ce montant en réparation.
En revanche, s’il s’agit, par exemple, d’une facturation pour un service non rendu. Alors il y a, d’une part, la facturation abusive, de nature comptable, et dont on demande précisément le remboursement. Et, d’autre part, le préjudice résultant de la non fourniture du service. Celui-ci étant de nature non comptable, il faut l’estimer. En fait, il sera plus ou moins important selon le service, et selon le besoin que l’on en a, ou l’usage que l’on en fait. Ainsi, une absence de connexion entraînera un préjudice plus important pour un demandeur d’emploi que pour un retraité (en théorie). Un demandeur d’emploi pourra donc justifier une demande d’indemnisation plus importante que le retraité. A titre d’exemple, les affaires jugées (la Jurisprudence) attribuent en général entre 100 et 150 euros par mois de dommages intérêts pour une connexion Internet non fournie.
Enfin, une dernière catégorie de préjudice peut être indemnisée. C’est le préjudice moral. Par exemple, vous faites l’objet de menaces (de résiliation unilatérale sous dix jours) qui vous paraissent abusives. A ce titre, et bien que la menace n’ait pas été mise à exécution, vous pouvez demander une indemnisation au titre du préjudice moral. Mais celle-ci devra rester raisonnable et proportionnée au trouble causé. (20 euros la menace ?)

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Comment réclamer ?

Quand, après les vérifications d’usage, vous avez la conviction d’une défaillance du fournisseur, vous pouvez réclamer.
Tous les moyens de communication ont des avantages et des inconvénients :
Le téléphone est rapide, mais peut coûter cher si surtaxé, et vous aurez du mal à justifier ce qui s’est dit.
On ne peut pas se servir en justice d'un enregistrement qui a été réalisé à l'insu de son interlocuteur.
L’Email est gratuit et rapide, vous pourrez justifier ce qui s’est dit, mais vous pouvez être contraint à un format (ex : moins de 700 caractères ?).
Le courrier est un peu plus lent et plus contraignant, mais vous pourrez justifier ce qui s’est dit et le formuler sans contrainte. En phase amiable, privilégier le courrier simple au recommandé. Il vous en coûtera environ 1 euro pour deux courriers simples envoyés à dix jours d’intervalle, contre plus de quatre euros pour un courrier recommandé. Et votre interlocuteur prétendra rarement ne pas avoir reçu vos courriers, car la poste égare rarement du courrier, et tout le monde le sait.
Il n’est pas interdit de tenter plusieurs moyens simultanément (ex : tél + courrier).
Enfin, en postant sur ce forum, vous pouvez tenter de faire remonter l’information soit par une filière déjà existante, soit en attirant l’attention d’un employé de votre fournisseur.

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Puis-je arrêter de payer ?

Dans le cas où le fournisseur ne rend plus le service auquel il s’est engagé, oui. En droit, cette possibilité s’appelle l’exception d’inexécution. Il n’est pas nécessaire de faire appel à un tribunal pour ça, ou d’appliquer un formalisme particulier. Mais il faut que le problème soit grave. Si c’est le cas, on ne peut pas vous reprocher d’interrompre vos paiements. Mais c’est bien sûr une solution provisoire, les paiements doivent reprendre dès la reprise du service.

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Puis-je mettre fin à mon contrat sans frais ?

En principe, cette solution ne peut être appliquée que par un juge, et on parle alors de résolution du contrat, pour inexécution. Mais des fournisseurs d’accès prévoient expressément dans leurs C.G.V. qu’après un certain délai, sans réponse à une mise en demeure leur enjoignant de mettre fin à une carence grave dans leurs obligations, les clients s’ouvrent le droit à une résiliation unilatérale qui est alors sans frais. Et une résiliation sans frais est souvent facile à négocier quand le fournisseur ne parvient pas à remplir ses obligations.

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Mon problème subsiste malgré mes démarches

Vous n’êtes pas satisfait des réponses obtenues (ou non) à vos précédentes démarches, et vous ne voulez pas en rester là. Vous pouvez entamer une procédure juridique, afin, à terme, de faire dire le droit par un juge. Cette procédure est peu coûteuse, car un avocat n’est pas nécessaire, comptez une vingtaine d’euros répartis entre les courriers et les photocopies. Mais elle sera d’autant plus efficace que vous soignerez les éléments que vous donnerez au juge, sous forme de dossier. Et la bonne réalisation de ce dossier consomme du temps. Il ne faut pas non plus en attendre un bénéfice immédiat ; une procédure juridique fournit rarement une pression forte avant six semaines.

Dans presque tous les cas, une procédure commence par une « interpellation » du co-contractant, que l’on appelle une mise en demeure.
C’est un courrier Recommandé avec Accusé de Réception, ou éventuellement un Fax.
Elle intervient normalement après une ou plusieurs tentatives amiables qui n’ont pas abouti.
Il faut obligatoirement l’envoyer avant de saisir un juge.
C’est un élément de procédure, première étape dans une procédure juridique. Elle doit donc obéir à un certain formalisme.
Outre les éléments habituels d’un courrier : Nom, Prénom, adresse du demandeur, références du contrat (numéro de client), adresse d’envoi, la date, signature ;
Il faut faire figurer :
- en objet : Mise en demeure
- une description de la situation, mettant en évidence ce qui est reproché au fournisseur,
- mettre la formule : je vous mets en demeure de [...] (rétablir le fonctionnement de [...]/ me rembourser […])
- Faire si besoin la liste détaillée de ce qui est réclamé.
- fixer un délai […] (en général, deux semaines),
- On peut informer le fournisseur que si, à l’issue du délai mentionné, on n’a pas obtenu satisfaction, on poursuivra la procédure en saisissant un juge.

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Les sociétés de recouvrement

Votre fournisseur vous facture une somme que vous estimez ne pas lui devoir. Alors vous ne la lui réglez pas. Après quelques relances de sa part, votre dossier sera transmis à une société de recouvrement. C'est-à-dire une société, mandatée par votre fournisseur, dont l’activité consiste exclusivement à recouvrer des créances, dont la votre.
En premier lieu, ces sociétés n’intègrent pas dans leur prestation une vérification de la réalité de la créance. Leur intervention ne signifie donc en rien que vous avez tort ou raison dans ce contentieux.
En second lieu, vous allez recevoir des courriers bardés de formules juridiques de plus en plus menaçantes, citant un huissier et son intervention inéluctable.
Il ne s’agit que de mesures d’intimidations gratuites. Ces sociétés n’ont ni plus ni moins de droits que votre fournisseur lui-même. Hors, celui-ci, pour obtenir qu’un huissier puisse vous imposer le paiement, devrait solliciter un juge. Lequel vous contacterait afin d’avoir votre version concernant cette créance. Alors si vous avez raison…votre fournisseur ne le fera pas.
Conservez soigneusement ces courriers, diversement colorés et de plus en plus menaçants, (mais toujours envoyés en courrier simple, non recommandé), car ils seront d’excellentes preuves du harcèlement que votre fournisseur vous aura fait subir.
Souvent, en fin de procédure, c’est un huissier lui-même qui vous écrira un ou deux courriers.
Tout ce qui est écrit pour la société de recouvrement est aussi valable pour l’huissier.
Il ne peut intervenir que mandaté par un juge.

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Les actions en justice

Le tribunal qui répond aux sollicitations des internautes est en général le Tribunal d’Instance, ou plus précisément, la juridiction de proximité, qui y siège.
Cela est déterminé par le domaine du contentieux : contractuel, donc juridiction civile, et son montant, presque toujours inférieur à 4000 euros.
Le client peut saisir soit le greffe du Tribunal d’Instance de son domicile, soit celui du siège social du fournisseur.
On peut trouver, à l'aide de son code postal, le Tribunal d'Instance de son domicile : ici
La saisie d’un juge ne doit intervenir qu’après l’échec des voies amiables, et après l’envoi d’une mise en demeure.
Le dossier remis au juge doit impérativement être au nom du client qui a contracté, qui sera en général le titulaire de la ligne.
La saisie du juge est gratuite, aucune consignation n’est nécessaire.
Cependant, les délais d’aboutissement des actions en justice sont de l’ordre de plusieurs mois.

Deux actions suffiront dans la plupart des cas :
- la demande d’injonction de faire, pour un défaut d’exécution du fournisseur,
- la déclaration au greffe (ou saisine simplifiée), pour être dédommagé d’un préjudice.

Ce message a été modifié par matlat: 20/06/2007 - 21:59

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La demande d’injonction de faire

On utilise cette action pour contraindre le fournisseur à fournir un service auquel il s’est engagé ; On demande au Juge d’imposer l’exécution au fournisseur.
Elle intervient après les essais amiables et l’envoi d’une mise en demeure.
Elle est non contradictoire. Cela signifie que le juge prendra sa décision à partir des seuls éléments qui lui sont fournis. Il ne consultera pas le fournisseur, dans le but d’aller plus vite.
Cela implique que les éléments fournis doivent clairement justifier la demande.
Le juge fixera une date d’audience, qui se tiendra ultérieurement, qui elle, sera contradictoire et orale, afin de faire le point sur la situation et accorder d’éventuels dommages et intérêts.
C’est au demandeur, donc au client, d’informer le juge de toute évolution de la situation.
C’est le greffe du Tribunal d’Instance du domicile du client qui est saisi.

La description officielle
Le formulaire

Conseils de procédure :

On peut s’appuyer essentiellement sur le formulaire, en étant vigilant à fournir toutes les pièces jointes nécessaires pour justifier la demande.

Il faut demander :
- à ce qu’à partir d’une date butoir, une astreinte pèse sur le fournisseur ; par exemple, 50 ou 100 euros de dommages intérêts par jour de retard.
- des dommages intérêts pour le préjudice subi, à estimer jusqu’au démarrage de l’astreinte.

Ces deux demandes doivent être exprimées clairement sur le formulaire, à modifier dans ce sens.

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La déclaration au greffe du Tribunal d’Instance (ou saisine simplifiée) :

C’est l’action que l’on choisira pour obtenir par la justice un dédommagement, suite à un préjudice que l’on estime avoir subi.
Elle intervient après les essais amiables et l’envoi d’une mise en demeure.
Elle est contradictoire et orale. Contradictoire, implique que tous les documents qui seront remis au juge devront préalablement avoir été remis à la partie adverse. Orale, car les parties seront convoquées à une audience, où elles s’expliqueront oralement devant le juge.
C’est le Tribunal d’Instance du domicile du client qui est saisi. On peut également saisir le Tribunal d’Instance du siège du fournisseur.
La demande doit être formulée au nom du contractant, qui sera en principe le titulaire de la ligne.

La description officielle
Le formulaire

Conseils de procédure :

- Commencer par faire l'inventaire de tous les éléments matériels permettant de justifier les demandes. En matière commerciale, la preuve est plus facile à faire que dans le domaine technique, car on dispose de l'ensemble des courriers et mails échangés. En matière technique, les copies d’écran seront bien utiles.

- Constituer un petit dossier, par exemple en trois parties : Les faits, Discussion et demandes, Récapitulatif de la demande.
Pour les faits, il s'agit d’une description objective des éléments de faits qui ont une incidence sur le contentieux. De préférence par ordre chronologique.
En discussions et demandes, reprendre les faits et les commenter en faisant ressortir le préjudice, en apportant des arguments, en mettant en évidence les responsabilités. Derrière chaque préjudice dénoncé, faire figurer la demande de dédommagement lui correspondant. La dernière demande étant généralement relative aux frais de procédure (l’art 700 NCPC). (On peut demander, par exemple, de 150 euros pour un petit dossier de base, à 500 euros pour un gros dossier compliqué).
Le récapitulatif de la demande regroupe les demandes et fait le total, on peut ensuite l'imprimer et le coller sur le formulaire, c'est moins fastidieux que de ré écrire à la main les demandes.

- On est maintenant en mesure de remplir le formulaire.

Ensuite, on fait deux photocopies du dossier et de toutes les pièces jointes qu'on a minutieusement numérotées.

On fait un tas avec un dossier, le formulaire, les pièces jointes ; on le dépose ou on l'envoie au greffe du TI sollicité. Le formulaire réclame un extrait Kbis du fournisseur, que l’on peut se procurer sur le site web infogreffe, mais une simple copie peut très bien faire l’affaire.

On fait un second tas avec dossier et pièces jointes : on l’envoie, avec un courrier d'accompagnement, par courrier R.A.R. au F.A.I.

Le troisième tas est le notre, dossier et original des pièces jointes, que l’on essayera de bien maîtriser pour l’audience.

On attend ensuite la convocation pour l’audience. (En général, un à deux mois. Pour Paris, plutôt six mois). Si des éléments nouveaux surviennent, on peut en informer le juge en déposant de nouveaux éléments au greffe, ces éléments doivent être transmis au fournisseur pour respecter le principe du contradictoire (par courrier R.A.R.).

A l’audience, on peut se présenter soi-même, ou se faire représenter par un membre de sa famille, se procurer un formulaire au greffe pour cela. Si la perspective de l’audience nous rend anxieux, par méconnaissance de la justice, on peut aller observer une autre audience auparavant.

A l’audience, le juge mettra en général sa décision en délibéré, en fixant une date environ un mois plus tard, où le jugement nous sera envoyé.

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