Bonjour,

Une petite reflexion sur le sujet

Une loi sur le temps d'attente gratuit avant la mise en relation est sur le point de voir le jour, la bonne initiative du GVT dans ce domaine ne va t'elle pas être contournée pas les FAI(s)

Quid du temps d’attente après la mise en relation ???

@+

CITATION(Marco @ 7/01/2007, 15:43 ) [snapback]114858[/snapback]

Bonjour,

Une petite reflexion sur le sujet

Une loi sur le temps d'attente gratuit avant la mise en relation est sur le point de voir le jour, la bonne initiative du GVT dans ce domaine ne va t'elle pas être contournée pas les FAI(s)

Quid du temps d’attente après la mise en relation ???

@+

Salut,
ben, après, c'est plus facile à gérer pour le client, on peut raccrocher puis rappeler...

Les trois fois où j'ai appelé la hotline on m'a fait le coup ! J'appelle pour de petits détails, j'ai tout de suite quelqu'un, qui, comme par hasard, doit aller se renseigner et me laisse en attente plusieurs minutes ! (histoire de rentabiliser l'appel...)
La 3ème fois j'ai raccroché puis rappelé dans la foulée !

Bjr,

Je pense que maintenant le "coup du je vais me renseigner..." commence à devenir un classique pour les hotlines

Bonjour,

Effectivement, "je vais me renseigner" comme cette formule l'indique et aussi incroyable que cela puisse vous paraître correspond bien à un technicien qui va se renseigner et qui se déplace pour cela dans le but de vous répondre ensuite avec une information exacte.

Etonnant non ?

Cordialement
Philippe TOSO

Bsr Ptoso,

Etonnant aussi d'aller aussi souvent se renseigner... je travaille dans une grande administration et les assistants de la plateforme téléphonique ont été formés avant d'être opérationnels. Seuls les derniers venus sont encore parfois hésitants et ont besoin de conseils. Fort heureusement, ils ne sont pas nombreux (à la fois) et deviennent assez rapidement performants.

Apparemment, chez la plupart des hotlines commerciales, nombreux sont les assistants qui doivent aller se renseigner... j'en conclue, peut-être hâtivement, que la formation est à la fois insuffisante et faite sur le tas ?

Toutefois, afin d'avoir plus de précisions sur le "je vais me renseigner", qu'en est-il exactement ? Les assistants n'ont pas toutes les infos à disposition sur leur écran ? Vont-ils demander un complément d'info à leur supérieur (ou hotliner plus ancien) ? Ne restent-ils pas assez longtemps pour bien connaître leur boulot ?
...

Aucun doute que ça va jouer la montre pour compenser cette gratuité. Le manque de formation peut-être volontaire...

Je ne sais pas pour Free mais en général il y a un roulement assez important dans les plates formes, surtout délocalisées ça ne doit pas arranger la chose pour récupérer l'info mais comme parfois lu le hotlineur ne sait pas forcement mieux que le client son dossier.
En tout cas au moins tant que le fait d'aller se renseigner se termine par une réelle information c'est un moindre mal et revenir vers le client en attendant celle ci une petite politesse apréciable.
Pour moi le temps d'attente doit être gratuit puis 2 possibilités:
-Gratuit car problème reellement chez Free
-Payant pour un autre problème (à un cout entre la comm' normale et 0.34€) comme service complementaire
Au départ on est sur le gratuit et si le problème n'est pas lié a Free on demande au client s'il souhaite être basculé sur le service payant (un peu comme la mise en relation des 118XXX).

tout à fait... sauf que dans mon cas tout avait été dit, et que ma demande ne pouvait être satisfaite... et au moment de raccrocher, j'entends " ne quittez pas, je vais me renseigner", sans autres explications ! je n'ai pas eu le temps de dire un mot, de lui demander à quel sujet, qu'il était déjà parti, et je suis resté à chaque fois en attente plusieurs minutes sans que personne ne revienne, avant de raccrocher.

Je précise pour Philippe T. qu'il ne s'agissait pas de Free.

Dans le même domaine : La hot-line de Cegetel suspectée d'abattage (merci schnock )

Cà, on me l'a pas encore fait !

De telles entreprises capitaliste ont toujours de quoi se retourner pour récupérer un manque d'argent...

Je n'ai pas d'inquiétudes pour eux...

Toute fois, est-ce réellement légal de faire payer un service qui est bien souvent compris dans le prix d'abonnement...??

Moi j'en doute fort

Le lien vers www.rennes.maville.com n'étant plus dispo, en voici deux autres vers l'article dans son intégralité:
Article de Ouest-France sur Clubic
et www.planete-nokia.com.

J'en cite quand même un petit extrait (avant la disparition complète).

«...
À certains moments, nos responsables demandaient aux chefs d'équipe de se mettre en abattage. C'est-à-dire qu'on décrochait et on raccrochait aussitôt. Au mieux, on faisait comme si le client tombait sur un répondeur et on lui signifiait de rappeler plus tard », détaille cet ancien salarié embauché par Téléperformance de juillet 2005 à septembre 2006. Selon ce dernier, cette pratique de l'abattage, à l'insu de Cegetel, était régulière et pouvait concerner « jusqu'à mille appels par jour ».

Relevés informatiques à l'appui, ces deux salariés apportent moult exemples. En janvier 2006, un téléconseiller aurait ainsi répondu à 2 241 appels en consacrant à chacun d'entre eux une durée moyenne de... deux secondes. Mieux encore. Un autre téléconseiller, en novembre 2005, aurait ainsi abattu 8 715 appels dans son mois.
...
Selon ces deux salariés, aujourd'hui licenciés pour faute grave, cette pratique permettait à Téléperformance de tenir ses engagements vis-à-vis de Cegetel. « La société s'était engagée à prendre en charge au moins 90 % des appels. En deçà de ce pourcentage, Téléperformance devait payer d'importantes pénalités à Cegetel », précisent-ils.

D'autres téléconseillers que nous avons contactés, ont confirmé cette dérive qui ne serait toutefois plus pratiquée « depuis plusieurs mois ».
...