Bonjour tout le monde,

Je me permet de vous exposer le contexte en premier lieu.
Depuis maintenant 7 mois j'ai souscrit chez Orange une offre de forfait pour iphone. Un espace client a donc été créé mais à ce jour je n'ai jamais pu me connecter à celui-ci.
J'ai plusieurs fois déjà contacté Orange qui m'a indiqué faire le nécessaire, je leur ai également demandé mes factures par courrier car je souhaitais pouvoir les consulter, même problème je n'en ai reçu aucune, ils me disent à chaque fois faire de leur mieux pour corriger mon problème.
Après avoir consulté quelques forums, j'ai constater que je devais pouvoir les mettre en demeure de me fournir le service pour lequel je paie et sinon résilier (un mois plus tard) sans aucun frais mon abonnement.

Ma question est la suivante:
Est ce que cette procédure m'assure que Orange ne se retournera pas contre moi. En effet à part les différents appels téléphonique avec les techniciens et le service client, je n'ai aucune preuve de mon problème. Ils reconnaissent avoir un soucis pour me fournir le service mais je n'ai aucun mail dans ce sens. Ils peuvent tout aussi bien se retourner contre moi le jour où je résilie en me signalant que le problème n'a jamais existé. Et j'avoue ne pas savoir comment avoir une preuve irréfutable. Par exemple je sais que orange enregistre les communications téléphoniques, puis-je en cas de litige demander ces enregistrements ?

J'avoue que je commence à en avoir marre de payer chaque mois sans avoir le décompte de mes factures et sans pouvoir consulter mon espace personnel. J'aimerais des conseil pour me guider dans ma procédure car je pense être dans mon bon droit.

Je vous remercie pour vos informations.

Bonjour headguy et bienvenue,

Comme je répète souvent, Article 1315 du Code civil:
"Celui qui réclame l'exécution d'une obligation doit la prouver."
(et çà date de Février 1804 ! )

En bref, Orange a une obligation légale de vous fournir des factures, et tant que vous n'en avez pas, vous n'êtes pas forcé de payer.

Donc oui, mise en demeure, vous avez un exemple ici à adapter.
Dans ce courrier, signalez et réclamez le remboursement de tous les frais que vous avez eu (d'appels au SAV), ainsi que le coût d'envoi de ce courrier (> 4,56€, et autres si il y a).

pas un mois, 10 jours maxi à partir de la date de réception de votre courrier de rupture (loi Chatel).

N'inversez pas la charge de preuve; vous déclarez les faits (de ne pas avoir de facture), et si Orange prétend le contraire, çà sera à eux de le prouver.

Merci pour ces précision que je trouve très claires.

Je me permettrais toutefois quelques questions supplémentaires:


Si ces braves personnes résolvent le problème une fois ma résiliation reçu, peuvent ils dire que le problème n'a jamais existé et me demander le remboursement de tous les mois restant dans mon contrat?

Orange enregistre les communications téléphoniques lorsque je les appelle, ai je le droit de leur demander les enregistrements ?

Et pour finir, si j'enregistre ma prochaine communication avec la personne du service client, cela a t-il un quelconque poids juridique.

Je sais que cela peut paraitre paranoïaque mais je ne voudrais vraiment pas me retrouver comme le fautif à cause d'une magouille de leur part. Ils ont tord et j'aimerais être certain, soit que la résiliation se fera sans problème, soit que le problème soit résolu.

Merci pour votre aide.

C'est pour çà qu'il ne faut pas leur envoyer une résiliation, mais une mise en demeure (de respecter la Loi) avec un délai (15 jours par exemple).
La résiliation est un évènement normal de la relation contractuelle; si vous résiliez, vous devrez respecter le contrat et vous acquitter des sommes prévues, donc éventuellement des mois restants.

Si une fois le délai de mise en demeure passé (à partir de la date de réception), vous n'avez toujours pas accès aux factures (et que vous n'avez pas été remboursés de vos frais), vous pourrez alors rompre le contrat (et non pas résilier ) pour non-respect de la Loi et çà sera instantané !


Si vous voulez mettre la pression, allez à votre banque, demandez le rejet des derniers prélèvements effectués (délai maxi 2 mois), et cessez de payer tant que vous n'avez pas accès aux factures, vous êtes dans votre droit ! Ensuite, Orange peut tenter le coup de bluff, vous menacer de couper le service (ou le faire), mais dans ce cas, ce serait un non-respect du contrat, assujetti à celui de la Loi.
Dans ce cas, précisez tout çà dans la mise en demeure (que vous cessez de payer et faites opposition), et indiquez qu'en cas de coupure du service, cette affaire se règlera au Tribunal !! (7 mois sans facture, pas de cadeau ! )


Vous pouvez demander les enregistrements, mais çà a peu de valeur, et aucune chance qu'ils vous les donnent (et ce n'est pas dans le contrat) ; un conseiller peut se tromper, et l'erreur est humaine.
Si vous enregistrez, vous devez informer la personne avant; çà peut au moins l'inciter à réfléchir à ce qu'elle dira...

Mais je serais vous, j'arrêterais d'appeler; le mieux est d'écrire.

Et pour cause, rien ne garantit l'authenticité et l'intégrité d'un enregistrement audio.


Je me demande même si cela est suffisant, l'opérateur pourrait prétendre que l'info ne lui a pas été communiquée(cette info pourrait en tout cas être supprimée de l'enregistrement de l'opérateur si ce dernier enregistre).
De toute façon, tout cela est du pédalage dans la semoule puisque, comme vous le disiez, un enregistrement a peu de valeur et certainement aucune valeur juridique, en tout cas dans le cadre d'enregistrements ordinaires.


Vous avez raison de rappeler cette recommandation. Bien entendu, les écrits (copies à conserver) doivent toujours être adressés en RAR.